Definition #

Total Quality Management (TQM) ist eine Managementphilosophie, die sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Qualität aller Geschäftsprozesse eines Unternehmens konzentriert. Der Begriff „Total Quality Management“ bedeutet, dass die gesamte Organisation in den Verbesserungsprozess eingebunden ist, mit dem Ziel, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden bestmöglich zu erfüllen. TQM fördert eine Unternehmenskultur, die darauf ausgerichtet ist, Fehler zu vermeiden, anstatt sie nachträglich zu korrigieren.

TQM basiert auf mehreren Grundprinzipien: Kundenorientierung, kontinuierliche Verbesserung (Kaizen), vollständige Mitarbeiterbeteiligung und datengestützte Entscheidungsfindung. Die Philosophie wurde von Qualitätsmanagement-Pionieren wie W. Edwards Deming und Joseph Juran geprägt und ist besonders in der Produktion, im Dienstleistungssektor und in Organisationen, die nach ISO-Normen zertifiziert sind, weit verbreitet. TQM wird häufig mit Methoden wie Six Sigma, Lean Management und Kaizen kombiniert, um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Zielsetzung #

TQM verfolgt eine Reihe von Zielen, um die Effizienz und Qualität von Geschäftsprozessen zu steigern:

• Maximierung der Kundenzufriedenheit: Erfüllung und Übertreffen der Kundenerwartungen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Ständiges Streben nach Verbesserungen in allen Geschäftsbereichen.
• Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur: Prävention von Problemen durch fehlerfreie Prozesse.
• Mitarbeiterengagement: Förderung einer Kultur, in der alle Mitarbeiter für die Qualität der Arbeit verantwortlich sind.
• Optimierung der Ressourcen: Effiziente Nutzung von Ressourcen, um Abfälle zu minimieren und den Ertrag zu maximieren.
• Datengestützte Entscheidungen: Nutzung statistischer Daten und Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.
• Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit: Erreichen eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils durch qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen.

Anwendungsfälle / Beispiele #

In der Automobilindustrie ist TQM ein integraler Bestandteil der Qualitätssicherung. Toyota ist ein bekanntes Beispiel für die Anwendung von TQM-Prinzipien, die in das Toyota Production System integriert sind. Das Unternehmen hat Qualitätszirkel und Kaizen-Events eingeführt, um kontinuierliche Verbesserungen in der Produktion zu fördern. Diese Maßnahmen führten zu einer drastischen Reduzierung von Fehlern und einer höheren Produktivität.

Auch in der Luftfahrtindustrie ist TQM weit verbreitet. Unternehmen wie Boeing und Airbus implementieren strenge Qualitätskontrollen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse, um höchste Sicherheits- und Qualitätsstandards zu gewährleisten. TQM spielt eine entscheidende Rolle in der Vermeidung von Produktionsfehlern und der Gewährleistung der Einhaltung internationaler Normen und Vorschriften.

Im Dienstleistungssektor setzen viele Unternehmen auf TQM, um die Servicequalität zu verbessern. Hotels nutzen beispielsweise Kundenfeedback, um ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren. Ein Hotel, das TQM anwendet, könnte Maßnahmen ergreifen, um Wartezeiten an der Rezeption zu reduzieren oder die Sauberkeit und Ausstattung der Zimmer zu verbessern.

Krankenhäuser und medizinische Einrichtungen nutzen ebenfalls TQM, um die Patientensicherheit und die Qualität der Versorgung zu erhöhen. Maßnahmen wie regelmäßige Mitarbeiterschulungen, die Einführung von Qualitätskontrollen und die Analyse von Patientenfeedback tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der medizinischen Dienstleistungen bei.

Vorgehensweise zur Einführung #

1. Kulturwandel initiieren: Ein tiefgreifender Kulturwandel ist erforderlich, um alle Mitarbeiter für die Idee der kontinuierlichen Verbesserung zu gewinnen. Führungskräfte müssen als Vorbilder agieren und das Engagement für TQM demonstrieren.
2. Schulungen und Workshops organisieren: Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen in den Prinzipien und Techniken des TQM geschult werden, um sicherzustellen, dass sie die Bedeutung und Anwendung der Methode verstehen.
3. Kundenzentrierte Prozesse entwickeln: Analysieren Sie, welche Anforderungen die Kunden haben, und richten Sie alle Prozesse darauf aus, diese Erwartungen zu erfüllen.
4. Datenerhebung und -analyse: Implementieren Sie Systeme zur Sammlung und Analyse von Leistungsdaten, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Verwenden Sie Werkzeuge wie statistische Prozesskontrolle (SPC) und Ursache-Wirkungs-Diagramme.
5. Einrichtung von Qualitätszirkeln: Gründung von kleinen, funktionsübergreifenden Teams, die regelmäßig zusammenkommen, um Ideen zur Verbesserung zu diskutieren und umzusetzen.
6. Umsetzung und Überwachung von Maßnahmen: Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung sollten in die Praxis umgesetzt und der Fortschritt regelmäßig überprüft werden. Setzen Sie klare KPIs (Key Performance Indicators), um die Ergebnisse zu messen.
7. Kontinuierliche Verbesserung sicherstellen: Fördern Sie eine Kultur des ständigen Lernens und Verbesserns. Belohnen Sie erfolgreiche Initiativen und kommunizieren Sie die Erfolge, um die Motivation aufrechtzuerhalten.

Vor- und Nachteile #

Vorteile:

• Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden.
• Verbesserte Produkt- und Servicequalität: Minimierung von Fehlern und Abweichungen in den Prozessen.
• Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Beteiligung der Mitarbeiter an Entscheidungsprozessen fördert das Engagement.
• Wettbewerbsvorteil: Höhere Qualität und Effizienz führen zu einer stärkeren Marktposition.
• Kosteneinsparungen: Fehlervermeidung reduziert Nacharbeits- und Ausschusskosten.
• Bessere Zusammenarbeit: TQM fördert die Teamarbeit und funktionsübergreifende Kommunikation.

Nachteile:

• Hoher Zeit- und Ressourcenaufwand: Einführung und Implementierung können kostspielig und zeitintensiv sein.
• Widerstand gegen Veränderungen: Mitarbeiter könnten sich gegen neue Prozesse und höhere Qualitätsanforderungen wehren.
• Komplexität: TQM erfordert eine umfassende Planung und ein tiefes Verständnis der Prozesse.
• Langfristiger Ansatz: Die Erzielung signifikanter Ergebnisse kann viel Zeit in Anspruch nehmen, was die Geduld der Beteiligten auf die Probe stellen kann.
• Messbarkeit: Nicht alle Qualitätsverbesserungen sind einfach zu quantifizieren oder direkt sichtbar.

Selfconsulting Tipps #

• Führungskräfte als Vorbilder: Stellen Sie sicher, dass Führungskräfte das TQM-Engagement vorleben, um eine positive Unternehmenskultur zu schaffen.
• Mitarbeiter einbeziehen: Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, sich aktiv an Qualitätsverbesserungen zu beteiligen, und belohnen Sie ihre Vorschläge und Erfolge.
• Schrittweise Einführung: Setzen Sie TQM in kleineren, überschaubaren Projekten um, bevor Sie die Methode auf das gesamte Unternehmen ausweiten.
• Kundenzufriedenheit messen: Verwenden Sie regelmäßiges Kundenfeedback, um die Effektivität Ihrer Qualitätsmaßnahmen zu bewerten.
• Regelmäßige Überprüfungen: Führen Sie Audits durch, um sicherzustellen, dass die Verbesserungen nachhaltig sind und die Prozesse optimal laufen.
• Kommunikation ist der Schlüssel: Halten Sie alle Beteiligten über die Fortschritte und Erfolge des TQM-Prozesses informiert, um die Motivation hochzuhalten.

Was ist Selfconsulting? Hier erhalten Sie weitere Informationen zu der effizienten Methode.

Einzelnachweise #

• Deming, W. Edwards (1986): “Out of the Crisis”. MIT Press.
• Juran, Joseph M. (1988): “Juran on Planning for Quality”. Free Press.
• Crosby, Philip B. (1979): “Quality is Free: The Art of Making Quality Certain”. McGraw-Hill.

Weblinks #

• International Organization for Standardization (ISO): https://www.iso.org
• American Society for Quality (ASQ): https://asq.org